พิจารณาแก้ไขเรื่องร้องเรียนผู้บริโภคกรณีไม่สามารถใช้บริการคงสิทธิเลขหมาย และกรณีไม่สามารถเปลี่ยนแปลงรายการส่งเสริมการขายได้

ในการประชุมคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ครั้งที่ 11/2560 วันอังคารที่ 25 เมษายน 2560 มีวาระที่น่าสนใจคือการพิจารณาแก้ไขเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภค กรณีที่ไม่สามารถใช้บริการคงสิทธิเลขหมายหรือโอนย้ายเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่ไปยังผู้ให้บริการรายใหม่ได้ และกรณีที่ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงรายการส่งเสริมการขายได้ โดยทั้งสองกรณีมีลักษณะปัญหาคล้ายคลึงกัน

สำหรับกรณีแรกเป็นเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภครายหนึ่งสมัครใช้โปรโมชั่น Platinum Number “เบอร์สวยคัดพิเศษ” ของ บจ. ดีแทค ไตรเน็ต เมื่อวันที่ 14 สิงหาคม 2559 โปรโมชั่นโทรฟรี 1900 นาที ใช้งานอินเทอร์เน็ตได้ 20 GB ค่าบริการเดือนละ 1500 บาท และรับสิทธิซื้อเครื่องโทรศัพท์เคลื่อนที่ยี่ห้อ SAMSUNG รุ่น Note 7 ลด 50 เปอร์เซ็นต์ ชำระค่าบริการล่วงหน้า 6 เดือน จำนวน 9,624 บาท แต่ปรากฏว่าโทรศัพท์รุ่นดังกล่าวไม่สามารถนำมาจำหน่ายในประเทศไทยได้ บริษัทฯ จึงมอบสิทธิ์ในการซื้อเครื่องโทรศัพท์ IPhone 6 Plus ในราคาลด 50 เปอร์เซ็นต์แทน แต่ในเวลานั้นยังไม่มีเครื่องและยังไม่สามารถกำหนดได้ว่าจะสามารถซื้อเครื่องได้วันไหน โดยเจ้าหน้าที่บริษัทฯ แจ้งว่าจะติดต่อกลับ อย่างไรก็ดี ผู้บริโภครายดังกล่าวไม่ได้รับการติดต่อกลับแต่อย่างใด ผู้บริโภคเห็นว่าไม่ได้รับความเป็นธรรมในการใช้บริการ จึงติดต่อผู้ให้บริการรายอื่นเพื่อขอโอนย้ายเลขหมาย แต่ไม่สามารถโอนย้าย เนื่องจากบริษัทฯ อ้างติดสัญญารับสิทธิ์ซื้อเครื่องโทรศัพท์ในราคาพิเศษ ผู้บริโภคจึงร้องเรียนมายังสำนักงาน กสทช. โดยในเวลาต่อมา เมื่อวันที่ 12 พฤศจิกายน 2559 ผู้บริโภคตัดสินใจลดความเสียหายจากการที่ไม่มีเครื่องโทรศัพท์ใช้ด้วยการตัดสินใจซื้อเครื่อง SAMSUNG รุ่น S7 Edge แต่ยังคงมีความประสงค์โอนย้ายเลขหมายไปยังเครือข่ายอื่น พร้อมทั้งขอคืนเงินค่าบริการที่ได้ชำระไปแล้วล่วงหน้า จำนวน 9,624 บาท

ภายหลังจากที่สำนักงาน กสทช. นำเสนอเรื่องร้องเรียนดังกล่าวให้คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมพิจารณา คณะอนุกรรมการฯ มีความเห็นว่า

“ผู้ร้องเรียนมีสิทธิยกเลิกบริการหรือโอนย้ายเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่ไปใช้บริการกับผู้ให้บริการรายอื่นได้ ส่วนสัญญาและเงื่อนไขการรับสิทธิ์ซื้อเครื่องราคาพิเศษมิใช่สัญญาใช้บริการโทรคมนาคม จึงไม่อยู่ในอำนาจของ กสทช. หากบริษัทฯ ประสงค์จะเรียกเก็บเงินดังกล่าว ก็สามารถใช้สิทธิเรียกร้องทางแพ่งกับผู้ใช้บริการได้ ส่วนกรณีที่ผู้ร้องเรียนขอคืนค่าบริการที่ได้ชำระไว้จำนวน 9,624 บาทนั้น เมื่อพิจารณาโดยข้อเท็จจริงแล้ว เห็นว่าในระหว่างนั้นมีรายการการใช้งาน จึงถือเป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจริงจากการใช้งานของผู้ร้องเรียน”

ส่วนอีกกรณีหนึ่งเป็นเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคที่สมัครใช้โปรโมชั่น 4G iSmart 899 ของ บจ. เรียล มูฟ ค่าบริการรายเดือน 899 บาท สัญญา 12 เดือน ใช้สิทธิแลกซื้อเครื่อง Samsung Galaxy 5 Duos 2 ราคา 490 บาท ต่อมาผู้บริโภครายนี้ต้องการเปลี่ยนแปลงโปรโมชั่นให้เหลือแพ็กเกจต่ำกว่า 500 บาทต่อเดือน เนื่องจากต้องเดินทางไปทำงานต่างประเทศ ซึ่งไม่สะดวกนำเลขหมายดังกล่าวไปใช้งาน แต่ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงโปรโมชั่นได้

หลังจากที่สำนักงาน กสทช. ได้ตรวจสอบข้อเท็จจริง พบว่า ผู้ร้องเรียนได้ทำสัญญารับสิทธิ์แพ็กเกจพร้อมเบอร์สวยสำหรับลูกค้าที่เปิดเบอร์ใหม่ โดยมีเงื่อนไขการรับสิทธิ์ว่า หากประสงค์จะเปลี่ยนแปลงผู้รับ-ถือสิทธิ์ หรือยกเลิกบริการในโปรโมชั่นที่ใช้ร่วมกับเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่ ผู้รับสิทธิ์ยินดีชำระค่าปรับเป็นเงิน 10,000 บาท และจำเป็นต้องคืนเบอร์สวยนี้ให้กับบริษัทฯ

อย่างไรก็ดี ในกรณีนี้คณะอนุกรรมการฯ พิจารณาแล้วมีมติว่า

“ข้อตกลงและเงื่อนไขการรับสิทธิ์แพ็กเกจพร้อมเบอร์สวยของบริษัทฯ นั้น เกี่ยวข้องกับเลขหมายโทรคมนาคม สิทธิในการเลือกใช้รายการส่งเสริมการขาย และการยกเลิกบริการ จึงถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม ซึ่งตามมาตรา 51 ของ พ.ร.บ. การประกอบกิจการโทรคมนาคม พ.ศ. 2544 กำหนดให้สัญญาและเงื่อนไขใดๆ เกี่ยวกับการให้บริการโทรคมนาคมที่ผู้รับใบอนุญาตจะกำหนดขึ้น ต้องได้รับความเห็นชอบจากคณะกรรมการ และข้อ 4 ของประกาศ กทช. เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549 กำหนดว่า สัญญาจะมีผลผูกพันและบังคับใช้ได้ต้องได้รับความเห็นชอบจากคณะกรรมการ ซึ่งในกรณีนี้สัญญาดังกล่าวยังไม่ได้รับความเห็นชอบจากคณะกรรมการ จึงไม่มีผลบังคับใช้ ดังนั้นผู้ร้องเรียนจึงมีสิทธิเปลี่ยนรายการส่งเสริมการขายเช่นเดียวกับผู้ใช้บริการรายอื่นๆ ที่ใช้หมายเลขทั่วไปได้”

เรื่องร้องเรียนทั้งสองกรณีนี้นับเป็นประเด็นที่น่าสนใจ เพราะเป็นข้อจำกัดที่ทำให้ผู้บริโภคจำนวนหนึ่งไม่สามารถโอนย้ายเลขหมายหรือขอเปลี่ยนแปลงโปรโมชั่นได้ อย่างไรก็ดี คงต้องติดตามผลการวินิจฉัยชี้ขาดของ กทค. ว่า จะมีมติสอดคล้องกับคณะอนุกรรมการฯ หรือไม่ อย่างไร