รายงานผลปฏิบัติงานในการแก้ไขเรื่องร้องเรียน, เรื่องร้องเรียนกรณีประสบปัญหาคุณภาพสัญญาณไม่ดี, พิจารณาร่างประกาศปรับปรุงการใช้คลื่นความถี่และแผนความถี่วิทยุสื่อสารย่าน VHF

as8.58

การประชุมคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ครั้งที่ 8/2558 วันอังคารที่ 21 เมษายน 2558 มีวาระที่น่าจับตา ได้แก่ รายงานผลปฏิบัติงานในการแก้ไขเรื่องร้องเรียน เรื่องร้องเรียนกรณีประสบปัญหาคุณภาพสัญญาณไม่ดี และการพิจารณาร่างประกาศปรับปรุงการใช้คลื่นความถี่และแผนความถี่วิทยุสื่อสารย่าน VHF

วาระรายงานผลปฏิบัติงานในการแก้ไขเรื่องร้องเรียน
วาระนี้เป็นการแจ้งผลการปฏิบัติงานของสำนักงาน กสทช. ในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนที่ไม่ซับซ้อนและเป็นเรื่องที่ที่ประชุม กทค. ได้เคยวินิจฉัยเป็นแนวทางไว้แล้ว โดยในช่วงตั้งแต่วันที่ 5 กุมภาพันธ์ ถึง 26 มีนาคม 2558 ที่ผ่านมา มีเรื่องร้องเรียนที่สำนักงาน กสทช. ดำเนินการแก้ไขแล้วทั้งสิ้น 12 เรื่อง ส่วนใหญ่พบว่าเป็นปัญหาเรื่องผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่คิดค่าบริการประเภทเสียงตามโปรโมชั่นเกิน 99 สตางค์ต่อนาที ซึ่งขัดกับประกาศ กสทช. เรื่องอัตราขั้นสูงของค่าบริการโทรคมนาคมสำหรับบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ประเภทเสียงภายในประเทศ พ.ศ. 2555 โดยรูปแบบโปรโมชั่นสำหรับผู้ใช้บริการแบบระบบเติมเงินมักเป็นไปในลักษณะโทรนาทีแรก คิดค่าโทรเกินนาทีละ 99 สตางค์ ส่วนผู้ใช้บริการแบบชำระค่าบริการรายเดือนมักเป็นลักษณะที่เมื่อโทรเกินโปรโมชั่น จะมีการคิดค่าโทรเกินนาทีละ 99 สตางค์

ทั้งนี้ ผลการตัดสินของสำนักงาน กสทช. ได้สั่งให้ผู้ให้บริการที่กระทำผิดคืนเงินส่วนต่างที่เรียกเก็บเกินพร้อมดอกเบี้ยร้อยละ 15 ต่อปี ดังนั้นหากผู้บริโภคท่านใดพบว่าถูกคิดค่าบริการเกินมาโดยตลอด ก็สามารถใช้บรรทัดฐานนี้ในการทวงสิทธิกับผู้ให้บริการ หรือร้องเรียนมาที่สำนักงาน กสทช. ได้

วาระเรื่องร้องเรียนกรณีประสบปัญหาคุณภาพสัญญาณไม่ดี
ในการประชุม กทค. ครั้งที่ 8/2558 มีการนำเสนอเรื่องร้องเรียนเข้าสู่ที่ประชุมเพื่อพิจารณาทั้งสิ้น 3 กรณี ซึ่งล้วนแล้วแต่เป็นกรณีผู้ร้องเรียนประสบปัญหาคุณภาพสัญญาณไม่ดีทั้งสิ้น โดยกรณีที่มีความซับซ้อนและน่าสนใจเป็นพิเศษคือ กรณีที่ผู้ร้องเรียนใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ในระบบ 2G ของบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) แล้วประสบปัญหาสายหลุดขณะสนทนาบ่อยครั้ง ซึ่งผู้ร้องเรียนได้แจ้งผ่าน Call Center หลายครั้ง โดยเจ้าหน้าที่ของบริษัทยอมรับว่าบริเวณที่พักอาศัยของผู้ร้องเรียนมีคุณภาพสัญญาณต่ำ พร้อมกับรับปากที่จะเร่งแก้ไข แต่ก็ไม่มีการแก้ไข จนกระทั่งผู้ใช้บริการร้องเรียนเรื่องดังกล่าวมายังสำนักงาน กสทช. เมื่อวันที่ 18 เมษายน 2557

ภายหลังที่กลายเป็นกรณีร้องเรียน บริษัทชี้แจงว่าได้เพิ่มกำลังสัญญาณการใช้งานโทรศัพท์เคลื่อนที่ไปยังพื้นที่ดังกล่าวแล้ว แต่ปรากฏว่ามีการบดบังสัญญาณจากสิ่งปลูกสร้างที่ตั้งอยู่โดยรอบ จึงแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าให้กับผู้ร้องเรียนด้วยการเสนอมอบอุปกรณ์ขยายสัญญาณ Femto 3G โดยไม่มีค่าใช้จ่าย ซึ่งอุปกรณ์ดังกล่าวผู้ใช้บริการจะต้องติดตั้งอินเทอร์เน็ตเพื่อกระจายสัญญาณ โดยต้องสมัครใช้บริการอินเทอร์เน็ตเอง ในเรื่องนี้ผู้ร้องเรียนจึงท้วงว่า เครื่องโทรศัพท์ที่ใช้งานในปัจจุบันเป็นระบบ 2G แต่บริษัทกลับเสนอมอบอุปกรณ์ขยาย 3G มาให้ เมื่อเป็นเช่นนี้อุปกรณ์ขยายสัญญาณจะใช้งานร่วมกับเครื่องโทรศัพท์ได้หรือ ไม่เพียงแค่นั้น หากต้องการใช้งานก็ยังต้องติดตั้งอินเทอร์เน็ตเพิ่มเติมเพื่อกระจายสัญญาณด้วย ข้อเสนอของบริษัทจึงไม่ใช่การแก้ไขปัญหา มิหนำซ้ำในเวลาต่อมาผู้ร้องเรียนยังได้ทราบภายหลังว่าหมายเลขโทรศัพท์ของตนได้รับการอัพเกรดเครือข่ายจากระบบ 2G ของ AIS ไปเป็นระบบ 3G ของ AWN ไปแล้ว ซึ่งแน่นอนว่าการใช้งานโทรศัพท์เคลื่อนที่บนเครือข่าย 3G ที่มีประสิทธิภาพนั้น ก็ควรเป็นตัวเครื่องโทรศัพท์ที่รองรับการใช้งานในระบบ 3G ของเครือข่ายดังกล่าว

ในส่วนของการตรวจสอบคุณภาพสัญญาณ บริษัทแจ้งว่าคุณภาพสัญญาณทั้งการให้บริการเสียงและบริการข้อมูลในปัจจุบันเป็นไปตามมาตรฐานที่ผู้ใช้บริการสามารถใช้งานได้ในเกณฑ์ปกติแล้ว แต่ก็มีข้อน่าสังเกตว่า จากหลักฐานที่ทางบริษัทชี้แจงมาเองนั้นแสดงให้เห็นลักษณะของการใช้งานที่เป็นการโทรสั้นๆ ในระยะเวลาใกล้เคียงกันจำนวนมาก ซึ่งไม่ชัดเจนว่าเกิดจากการวางสายของผู้ร้องเรียนตามปกติหรือว่าเป็นเพราะสายหลุดกันแน่ อีกทั้งข้อมูลที่แสดงเป็นเพียงบันทึกเฉพาะการโทรออกที่มีการเรียกเก็บค่าบริการเท่านั้น ไม่ได้รวมถึงกรณีที่ไม่สามารถโทรออกได้ตั้งแต่ต้นและกรณีสายเรียกเข้าที่ผู้ร้องเรียนไม่สามารถรับสายได้เนื่องจากคุณภาพสัญญาณไม่ดี อย่างไรก็ดี ในส่วนของการลงพื้นที่ตรวจวัดคุณภาพสัญญาณของสำนักงาน กสทช. เมื่อเดือนตุลาคม 2557 พบว่าคุณภาพสัญญาณในพื้นที่ของผู้ให้บริการทุกรายโดยรวมอยู่ในเกณฑ์ปกติ

สำหรับผลการตรวจสอบข้อร้องเรียนในกรณีนี้ ปรากฏว่าสำนักงาน กสทช. มีความเห็นแตกต่างจากคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม โดยสำนักงานเห็นว่า บริษัทได้เสนอการเยียวยาการใช้บริการให้กับผู้ร้องเรียนแล้ว นั่นคือการเสนออุปกรณ์ขยายสัญญาณให้โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย ส่วนการที่เครื่องโทรศัพท์ของผู้ร้องเรียนเป็นระบบ 2G ไม่สามารถใช้กับอุปกรณ์ขยายสัญญาณระบบ 3G ที่บริษัทจัดหาให้ได้นั้น เป็นปัญหาในเรื่องเครื่องโทรศัพท์ของผู้ร้องเรียนเองที่ไม่รองรับระบบ 3G ในขณะที่คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมเห็นต่างว่า บริษัทต้องปรับปรุงคุณภาพสัญญาณให้ผู้ร้องเรียนสามารถใช้บริการเสียงในระบบ 2G ได้อย่างปกติ พร้อมกันนั้นบริษัทต้องคืนเงินส่วนต่างระหว่างการใช้บริการในระบบ 2G กับ 3G เนื่องจากการใช้บริการในระบบ 3G นั้น ผู้ร้องเรียนต้องเสียค่าบริการในการโทร 1.50 บาทต่อนาที ขณะที่หากใช้บริการในระบบ 2G ค่าบริการในการโทรย่อมต้องไม่เกิน 99 สตางค์ต่อนาที ซึ่งหมายความว่าที่ผ่านมาผู้ร้องเรียนต้องจ่ายค่าบริการเพิ่มถึง 51 สตางค์ต่อนาที จากการไม่สามารถใช้โทรศัพท์ในระบบ 2G ได้

วาระเรื่องร้องเรียนกรณีนี้นับว่าน่าติดตามอย่างยิ่งว่า ที่ประชุม กทค. จะชี้ขาดโดยรับฟังประเด็นของผู้ร้องเรียนและคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม หรือเลือกวินิจฉัยในแนวทางของสำนักงาน กสทช.

วาระพิจารณาร่างประกาศปรับปรุงการใช้คลื่นความถี่และแผนความถี่วิทยุสื่อสารย่าน VHF
ในปัจจุบันกิจการเคลื่อนที่ทางบกและกิจการประจำที่ หรือที่เรียกกันทั่วไปว่าวิทยุสื่อสาร มีความต้องการใช้งานคลื่นความถี่เพิ่มมากขึ้น แต่ที่ผ่านมาการจัดสรรคลื่นความถี่เป็นไปในลักษณะพิจารณาเป็นรายกรณีไป ทำให้การใช้คลื่นความถี่ไม่มีแบบแผนที่แน่นอนและขาดความชัดเจน ด้วยเหตุนี้ สำนักงาน กสทช. จึงได้จัดทำร่างประกาศ กสทช. ว่าด้วยหลักเกณฑ์การปรับปรุงการใช้คลื่นความถี่และแผนความถี่วิทยุกิจการเคลื่อนที่ทางบกและกิจการประจำที่สำหรับทั้งย่านความถี่ VHF (137 – 174 MHz) และย่านความถี่ UHF (380 – 510 MHz) โดยในส่วนของร่างประกาศที่เกี่ยวข้องกับย่านความถี่ UHF นั้น สำนักงาน กสทช. ได้ดำเนินการรับฟังความเห็นสาธารณะไปแล้ว และอยู่ในระหว่างการแก้ไขปรับปรุงเพื่อเสนอต่อที่ประชุม กทค. และ กสทช. พิจารณาให้ความเห็นชอบก่อนนำไปประกาศใช้ ในขณะที่ร่างประกาศที่เกี่ยวข้องกับย่านความถี่ VHF จำนวน 2 ฉบับที่สำนักงาน กสทช. บรรจุเป็นวาระการประชุมของ กทค. เพื่อพิจารณาในครั้งนี้ ซึ่งประกอบด้วย ร่างประกาศ กสทช. เรื่องหลักเกณฑ์การปรับปรุงการใช้คลื่นความถี่กิจการเคลื่อนที่ทางบกและกิจการประจำที่ย่านความถี่ 137 -174 MHz และร่างประกาศ กสทช. เรื่องแผนความถี่วิทยุกิจการเคลื่อนที่ทางบกและกิจการประจำที่ย่านความถี่ 137 – 174 MHz หากที่ประชุม กทค. เห็นชอบ ก็จะนำไปดำเนินการรับฟังความเห็นสาธารณะต่อไป ซึ่งประชาชนที่สนใจสามารถจะเข้าร่วมแสดงความคิดเห็นเพื่อปรับปรุงร่างประกาศทั้งสองฉบับดังกล่าวได้

----------------------------------.8-2558