วาระการประชุมคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ครั้งที่ 2/2558 วันพุธที่ 28 มกราคม 2558 มีหลายประเด็นที่น่าจับตา ทั้งเรื่องการคิดค่าบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ตามจริง แนวทางการจัดสรรเลขหมายสวย การแต่งตั้งคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม รายงานการกำกับดูแลการประกอบกิจการโทรคมนาคม 3G บนคลื่นความถี่ย่าน 2100 MHz รายงานผลการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนปี 2556 และวาระว่าด้วยเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคหลายวาระ
วาระการคิดค่าบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ตามจริงเป็นวินาที
กำลังเป็นประเด็นร้อนและอยู่ในความสนใจของสังคมว่าสำนักงาน กสทช. จะบังคับให้ผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่คิดค่าบริการตามจริงเป็นวินาทีทั้งระบบสำเร็จหรือไม่ หลังจากเรื่องนี้ถูกจุดประเด็นขึ้นโดยคณะกรรมาธิการปฏิรูปการคุ้มครองผู้บริโภค ซึ่งได้เสนอวาระให้สภาปฏิรูปแห่งชาติ (สปช.) พิจารณารายงานการศึกษาเรื่องการกำหนดอัตราค่าบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ตามระยะเวลาการใช้งานที่เป็นจริงโดยคิดเป็นวินาที ยังผลให้ที่ประชุม สปช. ลงมติเห็นชอบรายงานการศึกษาดังกล่าวชนิดที่เรียกว่าแทบเป็นเอกฉันท์ โดยเห็นชอบ 211 เสียง ไม่เห็นชอบ 3 เสียง และงดออกเสียง 7 เสียง
ทั้งนี้ การคิดค่าบริการด้วยวิธีปัดเศษวินาทีเป็น 1 นาทีที่ผู้ให้บริการกำหนดเป็นวิธีคิดค่าบริการในปัจจุบันนั้น ถูกมองว่าเป็นการเอาเปรียบผู้บริโภค ทำให้ผู้ใช้บริการต้องแบกรับต้นทุนแฝงจากการใช้บริการอย่างไม่รู้ตัว ซึ่งไม่เป็นธรรมกับผู้บริโภคเป็นอย่างมาก โดยมีข้อสันนิษฐานเบื้องต้นว่า การที่ผู้ใช้บริการในประเทศไทยถูกคิดค่าบริการแบบปัดเศษ ทำให้ต้องแบกรับต้นทุนแฝงจากการใช้บริการในสัดส่วนที่สูงขึ้นประมาณ 12 เปอร์เซ็นต์ของค่าบริการทั้งหมด ในขณะที่ผู้ใช้บริการประเภทโทรสั้นต้องจ่ายเพิ่มขึ้นถึงราว 24 เปอร์เซ็นต์ของค่าบริการ ซึ่งในต่างประเทศ ก็มีหลายประเทศที่กำหนดให้ผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่คิดค่าบริการเป็นวินาที เช่น ประเทศสมาชิกในกลุ่มสหภาพยุโรป ประเทศปากีสถาน ออสเตรเลีย อินโดนีเซีย สิงคโปร์ อาร์เจนตินา ซิมบับเว ศรีลังกา เป็นต้น
ขณะเดียวกันก่อนหน้านี้ที่ที่ประชุม กทค. และ กสทช. เห็นชอบผ่าน (ร่าง) ประกาศเรื่องการกระทำที่น่าจะเป็นการเอาเปรียบผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม โดยอาศัยการใช้เครือข่ายหรือการโฆษณาอันมีลักษณะเป็นการค้ากำไรเกินควรหรือก่อให้เกิดความเดือดร้อนรำคาญ พ.ศ. … ก็ได้มีการกำหนดเงื่อนไขในการคิดค่าบริการที่ไม่เป็นธรรมหรือมีลักษณะเป็นการค้ากำไรเกินควร อาทิ วิธีการคิดค่าบริการ วิธีการนับระยะเวลาการใช้บริการ โดยวิธีการที่ไม่สมเหตุสมผล หรือมีลักษณะเป็นการค้ากำไรเกินควร ถือเป็นการดำเนินการที่การเอาเปรียบผู้บริโภค ซึ่งตอนยกร่างประกาศฉบับนี้ เดิมมีการกำหนดเงื่อนไขการคิดค่าบริการที่ไม่เป็นธรรมโดยมีการยกตัวอย่างด้วยซ้ำว่า กรณีการคิดค่าบริการโดยใช้หน่วยเป็นนาที การคิดค่าบริการโดยเฉลี่ยเป็นผลให้ผู้ใช้บริการเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นนั้น ถือเป็นพฤติกรรมที่เป็นการเอาเปรียบผู้บริโภคด้วย
ทั้งนี้ วาระดังกล่าวได้รับการเสนอโดยประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา กสทช. ด้านคุ้มครองผู้บริโภคและส่งเสริมสิทธิเสรีภาพของประชาชน
วาระแนวทางการจัดสรรเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่ที่เป็นเลขหมายสวย
หนึ่งในภารกิจที่สำนักงาน กสทช. แถลงไว้ว่าจะดำเนินการในปี 2558 คือการจัดสรรเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่ที่เป็นเลขหมายสวย โดยในปัจจุบันมีเลขหมายโทรศัพท์ที่เลขสวยและได้รับการสงวนไว้จำนวน 9,520,000 เลขหมาย ซึ่งที่ผ่านมามีการตั้งคณะทำงานจัดทำหลักเกณฑ์การจัดสรรเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่ที่เป็นเลขหมายสวย โดยผลศึกษาได้เสนอทางเลือกในการจัดสรรไว้ 4 แนวทาง คือ 1) จัดประมูลกลุ่มเลขหมายสวยโดยตรงให้กับผู้ประกอบการ 2) จัดประมูลเลขหมายสวยโดยตรงกับประชาชนทั่วไปหรือนิติบุคคลที่สนใจ 3) จัดสรรให้ผู้ประกอบการนำไปประมูลให้ผู้สนใจ และนำรายได้ส่งสำนักงาน กสทช. 4) จัดสรรเลขหมายให้กับผู้ประกอบการตามเกณฑ์ปกติ แต่กำหนดค่าธรรมเนียมพิเศษไว้สำหรับกลุ่มเลขหมายสวย โดยบทสรุปของคณะทำงานมีความเห็นสนับสนุนแนวทางการจัดสรรแบบที่ 2 ว่าน่าจะเหมาะสมที่สุด นั่นคือจัดประมูลโดยตรงกับประชาชนทั่วไปหรือนิติบุคคลใดๆ ที่สนใจ โดยรายได้จากการประมูลเมื่อหักค่าใช้จ่ายแล้ว ให้สำนักงาน กสทช. นำส่งรัฐทั้งหมดเพื่อเป็นรายได้ของแผ่นดิน เพราะเห็นว่าข้อดีของแนวทางนี้คือ ผู้ที่สนใจสามารถเข้าถึงเลขหมายสวยได้อย่างเท่าเทียม และสะท้อนมูลค่าที่แท้จริงจากความต้องการของตลาด รวมทั้งป้องกันการเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ส่วนเกินของผู้ประกอบการจากการนำเลขหมายสวยไปแสวงหากำไร โดยไม่เกิดประโยชน์กับสาธารณะ
ดูในภาพกว้าง หากการจัดสรรเลขหมายสวยเป็นไปในแนวทางนี้ ก็ดูเหมือนว่าน่าจะเหมาะสมและไม่น่ามีปัญหาอะไร แต่เมื่อพิจารณารายละเอียดของวิธีการประมูลที่มีแนวแยกเป็น 2 แนวทาง โดยแนวทางแรกคือจะมีการจัดประมูลเลขหมายสวยให้กับผู้ที่สนใจภายหลังจากที่มีการจัดสรรเลขหมายที่มีเลขหมายสวยรวมอยู่ด้วยให้กับผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่แล้ว ข้อดีของแนวทางนี้คือเป็นไปตามข้อกำหนดของกฎหมายเรื่องหลักเกณฑ์การจัดสรรและบริหารเลขหมายโทรคมนาคม แต่ข้อเสียคือ กสทช. อาจไม่สามารถนำเลขหมายสวยมาประมูลได้ทันทีเพราะต้องรอให้ผู้ให้บริการขอรับการจัดสรรเลขหมายในกลุ่มเลขหมายสวยนี้ก่อน ส่วนแนวทางที่สองที่จะจัดสรรเลขหมายทั้งกลุ่ม อันรวมถึงเลขหมายสวยที่สงวนไว้ทั้งหมดให้แก่ผู้ให้บริการ ซึ่งมีข้อดีคือ กสทช. สามารถจัดประมูลเลขหมายสวยได้ทันที แต่ข้อเสียก็ดูจะยู่ที่ความเป็นธรรมในการจัดสรร ที่สำคัญคือทั้งสองแนวทางนั้นต่างก็เป็นการจัดสรรผ่านผู้ประกอบการก่อน ซึ่งก่อให้เกิดข้อจำกัดกับฝั่งผู้ที่ประมูลเลขหมายสวยได้ เพราะไม่สามารถเลือกผู้ให้บริการเพื่อใช้บริการได้ตั้งแต่แรก
วาระเรื่องการแต่งตั้งคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม
หลังจากที่คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมชุดที่ทำหน้าที่อยู่ในปัจจุบันหมดวาระลงตั้งแต่ 18 พฤศจิกายน 2557 จนกระทั่งที่ประชุม กทค. และที่ประชุม กสทช. ต้องมีมติให้ขยายระยะเวลาปฏิบัติหน้าที่ของคณะอนุกรรมการออกไปอีกไม่เกิน 3 เดือน เพื่อพิจารณาแต่งตั้งคณะอนุกรรมการชุดใหม่ อย่างไรก็ดี ในการแต่งตั้งคณะอนุกรรมการจะต้องผ่านการพิจารณาทั้งจากที่ประชุม กทค. และ กสทช. ซึ่งในการประชุม กสทช. นั้นได้มีการกำหนดวันประชุมทั้งปีไว้ล่วงหน้าแล้ว โดยการประชุมครั้งถัดไป ประจำเดือนกุมภาพันธ์คือวันที่ 18 อันตรงกับวันสิ้นสุดการขยายอายุของคณะอนุกรมการพอดี ประเด็นจึงอยู่ที่ว่า ที่ประชุม กทค. จะต้องอนุมัติเรื่องให้ทันเวลาและสำนักงาน กทช. จะต้องไม่พลาดในการเสนอเรื่องต่อที่ประชุม กสทช. ต่อไป เพื่อมิให้การทำหน้าที่ของคณะอนุกรรมการต้องขาดช่วง ซึ่งเป็นเรื่องไม่สมควร เพราะ พ.ร.บ. องค์กรจัดสรรคลื่นความถี่ฯ พ.ศ. 2553 บัญญัติไว้ชัดเจนว่าให้มีการตั้งคณะอนุกรรมการดังกล่าวเพื่อทำหน้าที่ในการพิจารณาและเสนอความเห็นเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียนและปฏิบัติหน้าที่อื่นตามที่ กสทช. กำหนด เพื่อประโยชน์ในการคุ้มครองผู้บริโภคมิให้ถูกเอาเปรียบจากผู้ประกอบการ
วาระเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภค
ในการประชุม กทค. ครั้งนี้ มีการเสนอให้พิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคทั้งสิ้น 5 วาระ 5 เรื่องด้วยกัน
เรื่องร้องเรียนแรกเป็นกรณีที่ผู้บริโภคไม่ได้รับโทรศัพท์เคลื่อนที่ฟรีตามโฆษณา อีก 2 กรณีเป็นเรื่องไม่สามารถใช้บริการอินเทอร์เน็ตตามรายการส่งเสริมการขาย และเป็นกรณีถูกเรียกเก็บค่าบริการผิดพลาด 2 กรณี ซึ่งทั้ง 5 วาระนี้ ทั้งสำนักงาน กสทช. และคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมเห็นสอดคล้องไปในทิศทางเดียวกัน อย่างไรก็ตาม อำนาจชี้ขาดอยู่ที่ที่ประชุม กทค. ซึ่งก็น่าจับตาว่ามติที่ประชุมในแต่ละกรณีจะมีบทสรุปเป็นเช่นไร
โดยกรณีที่ผู้บริโภคไม่ได้รับโทรศัพท์เคลื่อนที่ฟรีตามโฆษณานั้น เป็นเรื่องที่สืบเนื่องจากบริษัท ทรู มูฟ จำกัด ได้แจ้งเชิญชวนลูกค้าให้อัพเกรดย้ายไปใช้บริการทรู มูฟ เอช โดยหากใช้บริการต่อเนื่องจนถึงสิ้นปี 2556 ก็มีสิทธิได้รับโทรศัพท์เคลื่อนที่ฟรี แต่แล้วปรากฏว่า ผู้บริโภครายนี้กลับไม่ได้รับสิทธิตามที่บริษัทโฆษณาไว้ จึงร้องเรียนมาที่สำนักงาน กสทช. ในกรณีนี้แม้ว่าบริษัท เรียล มูฟ จำกัด ซึ่งเป็นผู้ให้บริการทรู มูฟ เอช จะอ้างว่า เหตุที่ผู้ร้องเรียนไม่ได้รับสิทธินั้น เนื่องจากไม่ได้ดำเนินการคงสิทธิเลขหมายมายังบริษัท เรียล มูฟ แต่ข้อเท็จจริงคือว่าผู้ร้องเรียนได้อัพเกรดไปใช้บริการทรู มูฟ เอช ตั้งแต่วันที่ 1 กันยายน 2556 และมีการใช้บริการต่อเนื่องซึ่งเป็นไปตามเงื่อนไขแล้ว อีกทั้งมี SMS ตอบรับยืนยันว่าได้รับสิทธิ์เมื่อวันที่ 26 พฤศจิกายน 2556 เรื่องนี้ทั้งสำนักงาน กสทช. และคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมจึงเห็นตรงกันว่า ผู้ร้องเรียนมีสิทธิ์ได้รับโทรศัพท์เคลื่อนที่ฟรีตามที่มีการโฆษณาไว้
ส่วนกรณีผู้ร้องเรียนไม่สามารถใช้บริการอินเทอร์เน็ตตามรายการส่งเสริมการขายนั้น กรณีแรกเป็นเหตุจากผู้ร้องเรียนใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่แบบชำระค่าบริการรายเดือนของบริษัท ดีแทค ไตรเน็ต จำกัด แพ็กเกจค่าบริการ 199 บาท รับสิทธิใช้บริการอินเทอร์เน็ตไม่จำกัด และโทรฟรี 100 นาที ครั้นเมื่อผู้ร้องเรียนได้ติดต่อบริษัทขอจำกัดวงเงินค่าบริการไว้ที่ 200 บาทต่อเดือน ก็ได้รับแจ้งจากพนักงานของบริษัทว่า หากมีการขอจำกัดวงเงิน ถ้าลูกค้าใช้บริการเกินวงเงินที่กำหนด ก็จะไม่สามารถใช้บริการโทรออกและบริการอินเทอร์เน็ตได้ ซึ่งเรื่องนี้ผู้ร้องเรียนเห็นว่าไม่ถูกต้อง เพราะน่าจะยังมีสิทธิใช้บริการอินเทอร์เน็ตฟรีตามรายการส่งเสริมการขาย อีกทั้งการใช้อินเทอร์เน็ตฟรีก็ไม่มีผลทำให้เกิดค่าบริการเพิ่มขึ้น เรื่องนี้สำนักงาน กสทช. และคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมเห็นตรงกันว่า บริษัทมีหน้าที่ต้องกำหนดวงเงินให้กับผู้ใช้บริการตามที่ร้องขอ และมีการแจ้งเตือนเมื่อมีการใช้บริการใกล้เต็มจำนวน ขณะเดียวกันก็ต้องระงับบริการโทรคมนาคมที่ก่อให้เกิดค่าใช้จ่ายเกินกว่าวงเงินที่กำหนดเท่านั้น ส่วนบริการอินเทอร์เน็ต ต้องเปิดสัญญาณให้ผู้ใช้บริการได้ใช้งานตามปกติ
อีกกรณีหนึ่งเป็นเรื่องที่ผู้ร้องเรียนได้รับข้อความ SMS จากบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) เชิญชวนให้ลงทะเบียนเล่นอินเทอร์เน็ตตั้งแต่วันที่ 24 กรกฎาคม 2556 ถึงวันที่ 1 สิงหาคม 2556 แต่หลังจากสมัครใช้บริการแล้วนั้น กลับได้รับข้อความ SMS ว่าเล่นได้ภายใน 1 วัน และมีการคิดค่าบริการไปจำนวน 16 บาท ผู้ร้องเรียนรายนี้จึงตัดสินใจขอเงินคืน โดยในเรื่องนี้ สำนักงาน กสทช. และคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม เห็นว่าบริษัทไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการอินเทอร์เน็ตจากผู้ใช้บริการ เนื่องจากไม่เป็นไปตามสัญญา โดยให้คืนเงินจำนวนดังกล่าวแก่ผู้ร้องเรียน พร้อมดอกเบี้ยในอัตรา 15 เปอร์เซ็นต์ต่อปี โดยคำนวณนับจากวันที่บริษัทเก็บค่าบริการไป
สำหรับวาระร้องเรียนอันเนื่องมาจากการเก็บค่าบริการผิดพลาด กรณีแรกเป็นกรณีที่ผู้ร้องเรียนประสบปัญหาถูกเรียกเก็บค่าบริการโทรศัพท์ระหว่างประเทศจากบริษัท เรียล มูฟ จำกัด ทั้งที่มีการปิด Data off และ Roaming off ที่เครื่องตลอดเวลา โดยเปิดรับเพียงข้อความสั้นเท่านั้น ซึ่งบริษัทแจ้งว่าสามารถอ่านข้อความสั้นได้ฟรี แต่ปรากฏว่าในช่วงเดือนกรกฎาคม 2556 กลับถูกเรียกเก็บค่าบริการใช้บริการ MO เป็นเงินกว่า 2,000 บาท ซึ่งผู้ร้องเรียนได้มีคำขอให้บริษัทดำเนินการตรวจสอบข้อเท็จจริงการใช้บริการ แต่สุดท้ายต้องจำใจชำระค่าบริการเนื่องจากถูกบริษัทตัดสัญญาณโดยไม่มีการแจ้งเตือนล่วงหน้า เรื่องนี้สำนักงาน กสทช. และคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม เห็นว่าบริษัทมีหน้าที่ชี้แจงรายละเอียดการใช้บริการให้แก่ผู้ร้องเรียนตามคำขอ แต่เนื่องจากไม่ได้มีการพิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าวภายใน 60 วัน บริษัทจึงสิ้นสิทธิการเรียกเก็บค่าบริการจำนวนดังกล่าวจากผู้ร้องเรียน
ส่วนอีกกรณีหนึ่งที่มีการเรียกเก็บค่าบริการผิดพลาดนั้น เป็นเรื่องที่ผู้ร้องเรียนใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่แบบเหมาจ่ายรายเดือน แต่กลับถูกเรียกเก็บค่าบริการเพิ่มเติมจากการโทรเลขหมาย 4 ตัว เช่น 1200 นาทีละ 1.50 บาท โดยบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) ที่เป็นผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่แจ้งว่า ค่าบริการเลขหมาย 4 หลัก ไม่รวมอยู่ในโปรโมชั่น ผู้ใช้บริการจึงต้องชำระเพิ่มต่างหาก เรื่องนี้สำนักงาน กสทช. และคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม เห็นตรงกันว่า ทางผู้ให้บริการมีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการเลขหมาย 4 หลัก เพิ่มจากรายการส่งเสริมการขายรายเดือนที่ผู้ร้องเรียนสมัครไว้ เนื่องจากปัจจุบันสำนักงาน กสทช. ยังไม่มีหลักเกณฑ์การพิจารณาการเรียกเก็บค่าบริการจากการโทรเลขหมายพิเศษ 4 หลักเป็นการเฉพาะ อีกทั้งบริษัทฯ ก็ได้ระบุเงื่อนไขการใช้บริการในรายการส่งเสริมการขายไว้ด้วยแล้วว่า อัตราค่าบริการนั้นไม่รวมค่าบริการเลขหมายพิเศษ
วาระเรื่องรายงานการกำกับดูแลการประกอบกิจการโทรคมนาคม 3G บนคลื่นความถี่ย่าน 2100 MHz
มีการเสนอรายงานการกำกับดูแลการประกอบกิจการโทรคมนาคมเคลื่อนที่สากลบนย่านความถี่ 2100 MHz ประจำเดือนตุลาคม 2557 ซึ่งพบว่า บริการ 3G มียอดผู้ใช้บริการแล้ว 73.59 ล้านเลขหมาย เป็นผู้ใช้บริการที่เปิดเบอร์ใหม่ประมาณ 60 เปอร์เซ็นต์ และเป็นลูกค้าเก่าที่โอนย้ายมาจากบริษัทในเครือประมาณ 40 เปอร์เซ็นต์ โดยเอไอเอสมีส่วนแบ่งการตลาดสูงสุด คือ 55 เปอร์เซ็นต์ รองลงมาเป็นดีแทค 35 เปอร์เซ็นต์ และทรู 10 เปอร์เซ็นต์ ขณะที่การติดตั้งโครงข่าย พบว่า ณ สิ้นเดือนตุลาคม 2557 เอไอเอสมีโครงข่ายที่ติดตั้งแล้ว 15,024 สถานี ดีแทค 9,806 สถานี ส่วนทรูมีโครงข่ายที่ติดตั้งแล้วน้อยสุด คือ 2,866 สถานี
สำหรับเรื่องร้องเรียนการให้บริการที่เป็นปัญหามากที่สุดคือเรื่องคุณภาพความเร็วของสัญญาณ
วาระเรื่องรายงานผลการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนปี 2556
การนำเสนอรายงานผลการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนปี 2556 ให้ที่ประชุม กทค. เพื่อทราบคราวนี้ ถือว่าเป็นการเสนอที่ค่อนข้างล่าช้าไปสักหน่อย เนื่องจากตามประกาศ กทช. เรื่องกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ ข้อ 18 (2) กำหนดให้ผู้รับใบอนุญาตต้องดำเนินการจัดทำรายงานสรุปผลการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนทั้งหมดเป็นหนังสือส่งให้แก่คณะกรรมการทุก 6 เดือน ซึ่งรายงานที่เสนอในขณะนี้ควรจะเป็นผลการร้องเรียนของปี 2557 มากกว่า 2556
สำหรับผลการร้องเรียนที่ผู้รับใบอนุญาตรายงานมา พบว่า ในช่วง 6 เดือนแรกของปี 2556 (มกราคม – มิถุนายน) มีผู้รับใบอนุญาตที่รายงานมาจำนวน 63 ราย โดยมีจำนวน 19 รายที่ระบุว่ามีการร้องเรียนจากผู้ใช้บริการ จำนวนเรื่องร้องเรียนทั้งสิ้น 30,997 เรื่อง ส่วนอีก 44 ราย ไม่พบว่ามีเรื่องร้องเรียน ในขณะที่ช่วง 6 เดือนหลังของปี 2556 (กรกฎาคม – ธันวาคม) ปรากฏว่ามีผู้รับใบอนุญาตรายงานมาเพียง 22 ราย โดยมีจำนวน 13 รายที่รายงานว่ามีเรื่องร้องเรียน อีก 9 รายไม่พบเรื่องร้องเรียน ซึ่งในช่วงครึ่งปีหลังนี้มีจำนวนเรื่องร้องเรียนรวมทั้งสิ้น 36,031 เรื่อง ข้อที่น่าสังเกตคือ มีผู้รับใบอนุญาตหลายรายไม่ได้รายงานผลมา และบางรายที่รายงานผลมา ก็รายงานมาไม่ครบถ้วน เช่น ไม่ได้แจ้งรายละเอียดว่ามีการแก้ไขเรื่องร้องเรียนไปแล้วกี่เรื่อง อยู่ในระหว่างการดำเนินการแก้ไขกี่เรื่อง เป็นต้น
นอกจากนี้ ยังมีข้อน่าสังเกตด้วยว่า จำนวนเรื่องร้องเรียนตามที่มีการรายงานนั้น พบว่า ส่วนใหญ่เป็นเรื่องร้องเรียนของบริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) โดยพบว่าในช่วงครึ่งปีแรกของปี 2556 บริษัท ทีโอทีรายงานว่ามีเรื่องร้องเรียนถึง 27,781 เรื่อง ส่วนในครึ่งปีหลัง มีเรื่องร้องเรียนถึง 34,582 เรื่อง เรียกได้ว่ามีสถิติห่างจากผู้รับใบอนุญาตรายอื่นอย่างมาก เช่นผู้รับใบอนุญาตรายใหญ่อย่างค่ายเอไอเอส ดีแทค และทรู ที่ต่างรายงานว่ามีเรื่องร้องเรียนรายละไม่กี่ร้อยกรณี เหตุที่เป็นเช่นนี้เนื่องเพราะว่าผู้รับใบอนุญาตแต่ละรายมีนิยามความหมายของเรื่องร้องเรียนแตกต่างกัน โดยผู้รับใบอนุญาตในกลุ่มหลังนี้นับเฉพาะเรื่องร้องเรียนที่มีการติดต่อผ่านช่องทางที่รับแจ้งเรื่องร้องเรียนโดยตรงเท่านั้น ไม่ได้นับยอดเรื่องร้องเรียนที่ติดต่อผ่าน Call Center จึงทำให้สถิติเรื่องร้องระหว่างบริษัททีโอทีกับผู้รับใบอนุญาตในกลุ่มหลังนี้มีความแตกต่างกันอย่างมาก ซึ่งก็พออนุมานได้ว่าตัวเลขที่ผู้รับใบอนุญาตรายงานไม่ได้สะท้อนความเดือดร้อนของผู้บริโภคที่แท้จริงแต่อย่างใด