วังวนปัญหาผู้บริโภคด้านโทรคมนาคม คำตอบอยู่ที่ใคร

บทความโดย ประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา
กรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.)

หลังจาก กสทช. ชุดแรกได้ดำรงตำแหน่งครบวาระ 6 ปีเมื่อต้นเดือนตุลาคมนี้ โดยปัจจุบันอยู่ระหว่างการดำเนินการสรรหา กสทช. ชุดใหม่ กสทช. ชุดแรกจึงยังคงปฏิบัติหน้าที่ไปพลาง หากเรามองย้อนปัญหาเรื่องร้องเรียนด้านโทรคมนาคม ก็จะพบความจริงที่ผู้บริโภคต้องประสบในช่วง 6 ปีที่ผ่านมาได้อย่างชัดเจน

ความนิยมใช้บริการต่างๆ ก็ทำให้มีเรื่องร้องเรียนเกิดขึ้นเป็นเงาตามตัว เราจึงพบว่า บริการที่มีผู้ร้องเรียนมากคือบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ เพราะมีผู้ใช้งานนับร้อยล้านเลขหมาย ตามมาด้วยบริการอินเทอร์เน็ต และบริการโทรศัพท์ประจำที่

ปัญหาของบริการอินเทอร์เน็ตและบริการโทรศัพท์ประจำที่มีลักษณะซ้ำซากไม่เปลี่ยนแปลง เริ่มจากบริการโทรศัพท์ประจำที่ ปัญหาที่ได้รับการร้องเรียนสูงสุดตลอดมาคือเรื่องโทรศัพท์เสียใช้งานไม่ได้ และทวีความรุนแรงขึ้นในปีนี้ เมื่อทีทีแอนด์ทีหยุดให้บริการเพราะถูกพิทักษ์ทรัพย์เด็ดขาด แม้ทีโอทีจะให้บริการต่อก็ยังพบในบางพื้นที่ที่ประสบปัญหาใช้งานไม่ได้ ในส่วนบริการอินเทอร์เน็ตประจำที่ ปัญหาที่ได้รับการร้องเรียนสูงสุดตลอดมาก็คือเรื่องการขอยกเลิกบริการ แต่ถูกคิดค่าปรับ

ในเรื่องการยกเลิกบริการนั้น กสทช. ได้คุ้มครองสิทธิในการยกเลิกสัญญาให้บริการโทรคมนาคมว่า ผู้บริโภคมีสิทธิเลิกสัญญาเมื่อใดก็ได้ โดยผู้ให้บริการจะปฏิเสธว่ามีการผูกมัดอายุสัญญาไม่ได้ เช่น ต้องใช้บริการครบ 1 หรือ 2 ปีจึงจะเลิกสัญญาได้ เป็นข้อกำหนดที่ไม่ชอบด้วยกฎหมาย ผู้ให้บริการจึงมักจะสร้างเครื่องมือในการผูกมัดสัญญา เช่น แถมอุปกรณ์รับสัญญาณอินเทอร์เน็ตฟรี แต่ต้องใช้บริการอย่างน้อย 1 ปี เป็นต้น แต่ก็เป็นข้อกำหนดที่ไม่ชอบด้วยกฎหมายอยู่ดี เพราะ กสทช. กำหนดว่า กรณีได้รับอุปกรณ์ฟรี เมื่อยกเลิกสัญญา ผู้บริโภคก็เพียงแต่คืนอุปกรณ์กลับไป และหากอุปกรณ์ไม่เสียหายก็ไม่สามารถคิดค่าเสียหายใดๆ จากผู้บริโภคได้ ไม่จำเป็นต้องทนถูกผูกมัดสัญญาเป็นเวลานาน ต่อมาผู้ให้บริการก็เปลี่ยนเครื่องมือในการผูกมัดสัญญาใหม่ โดยยกเว้นค่าติดตั้งแรกเข้า แต่ผู้บริโภคต้องใช้บริการอย่างน้อย 1 หรือ 2 ปี หากยกเลิกบริการก่อนครบกำหนดจะย้อนไปคิดค่าติดตั้ง กรณีเช่นนี้ แม้ผู้ให้บริการมีสิทธิที่จะเรียกค่าติดตั้งที่ยกเว้นให้ได้ แต่จะคิดเกินกว่าค่าติดตั้งจริงไม่ได้ และกรณีที่ผู้บริโภคใช้บริการไประยะหนึ่งแล้ว ค่าติดตั้งที่จะเรียกเก็บก็ต้องลดตามสัดส่วนเวลาที่ใช้บริการไปแล้ว เพราะส่วนนั้นคือส่วนที่ผู้ให้บริการได้รับผลประโยชน์เป็นค่าบริการในแต่ละเดือนไปแล้ว ปัญหาเรื่องร้องเรียนนี้น่าจะลดลง หากผู้ให้บริการปฏิบัติตามกฎกติกาของ กสทช. ซึ่งให้ความเป็นธรรมกับทุกฝ่าย

ในส่วนปัญหาเรื่องร้องเรียนบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่นั้น มีลักษณะเปลี่ยนแปลงไปในแต่ละปี ในระยะแรก ปัญหาที่ร้องเรียนสูงสุดคือเรื่องการคิดค่าบริการผิดพลาดหรือคิดค่าบริการที่ไม่ได้สมัครใช้บริการ และเมื่อ กสทช. กำกับอัตราขั้นสูงของค่าโทรศัพท์นาทีละไม่เกิน 99 สตางค์ ก็พบปัญหาร้องเรียนมากเช่นกัน จน กสทช. ต้องกำหนดค่าปรับทางปกครองกับผู้ให้บริการที่ฝ่าฝืนกติกา

รวมถึงปัญหาระบบเติมเงิน วันหมดแล้วถูกยึดเลขหมายพร้อมเงินในระบบ ซึ่งเป็นการบังคับให้ผู้บริโภคต้องเติมเงินบ่อยๆ กสทช. จึงได้ออกกติกาว่า การเติมเงินทุกครั้งไม่ว่าเติมจำนวนเงินมากหรือน้อย จะได้วันใช้งานอย่างน้อย 30 วัน และหากยกเลิกสัญญา เงินในระบบต้องคืนให้กับผู้บริโภค ปัญหานี้จึงเบาบางไป แต่ยังพบว่า ในบางครั้งผู้ให้บริการก็ปฏิเสธการคืนเงิน ซึ่งเป็นเรื่องผิดกฎหมายชัดแจ้ง ดังนั้นเมื่อมีการร้องเรียนมายัง กสทช. ผู้ให้บริการก็จะคืนเงินให้ผู้บริโภคโดยดี

แต่ในสองปีที่ผ่านมา เรื่องที่ร้องเรียนสูงสุดคือเรื่องการย้ายค่ายใช้เบอร์เดิม หรือบริการคงสิทธิเลขหมาย เนื่องจากมีการประมูลคลื่นความถี่ประกอบกับการสิ้นสุดสัญญาสัมปทานจนมีการแย่งชิงลูกค้าข้ามค่าย แต่ค่ายที่ถูกย้ายออกก็จะหาข้ออ้างในการปฏิเสธการย้ายค่าย เพื่อดึงลูกค้าไว้ เช่น ใช้บริการไม่ครบ 90 วัน (ซึ่งเป็นข้ออ้างที่ไม่ชอบด้วยกฎหมาย) หรือยังค้างชำระค่าบริการ (ซึ่งอ้างได้เฉพาะในส่วนที่ออกใบแจ้งหนี้ไปแล้วเท่านั้น ส่วนที่ยังไม่เรียกเก็บ ผู้บริโภคย่อมไม่สามารถชำระได้ จึงใช้เป็นข้ออ้างไม่ได้) หรือแม้กระทั่งชื่อ-นามสกุลไม่ตรง ทั้งที่ผู้ประกอบการก็เก็บสำเนาบัตรประชาชน แต่ทำไมข้อมูลในระบบยังผิดได้ และตามมาด้วยข้อเสนอโปรลับ เพื่อดึงดูดลูกค้าเก่า ปัญหาการย้ายค่ายลุกลามมากขึ้นในปี 2559 เมื่อมีการย้ายค่ายในร้านสะดวกซื้อ จน กสทช. ต้องปรับปรุงกติกาการย้ายค่าย และปรับปรุงระบบการย้ายค่ายด้วยการกด *151*เลขประจำตัวประชาชน# ปัญหาก็เบาบางลง แต่ยังไม่หมดไป ปัญหาการย้ายค่ายส่วนใหญ่จึงเป็นผลจากการที่ผู้ให้บริการไม่ปฏิบัติตามกติกาเช่นเดียวกัน

มาถึงปีนี้ ปัญหาที่ร้องเรียนมากที่สุดกลับเป็นเรื่องบริการ SMS ซึ่งเดิมทีเป็นข้อความโฆษณารบกวนก่อความรำคาญ และรุนแรงขึ้นเป็นข้อความคิดค่าบริการทั้งที่ไม่ได้สมัคร จนกฎหมาย กสทช. ที่ผ่านสภาต้องให้อำนาจ กสทช. มีอำนาจระงับการดำเนินการที่น่าจะเป็นการเอาเปรียบผู้บริโภค โดยอาศัยการใช้เครือข่ายหรือการโฆษณาอันมีลักษณะเป็นการค้ากำไรเกินควรหรือก่อให้เกิดความเดือดร้อนรำคาญ ไม่ว่าด้วยวิธีการใดตามหลักเกณฑ์ที่ กสทช. กำหนด ซึ่ง กสทช. ได้ดำเนินการออกประกาศ กสทช. เรื่อง การกระทำที่น่าจะเป็นการเอาเปรียบผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมโดยอาศัยการใช้เครือข่ายหรือการโฆษณาอันมีลักษณะเป็นการค้ากำไรเกินควรหรือก่อให้เกิดความเดือดร้อนรำคาญ พ.ศ. 2558 มีผลบังคับใช้เมื่อวันที่ 9 กันยายน 2558 กำหนดชัดเจนว่า การส่ง SMS โฆษณาที่ผู้บริโภคไม่ได้บอกรับและการคิดค่าบริการในบริการที่ผู้บริโภคไม่ได้สมัคร เป็นสิ่งที่ไม่ถูกกฎหมาย และได้พัฒนาเลขหมาย *137 เพื่อระงับบริการเหล่านี้ ซึ่งได้ผลอยู่ช่วงหนึ่ง โดยในปี 2558 มีเรื่องร้องเรียนกรณีนี้เพียงร้อยราย แต่เพิ่มเป็นกว่าสองร้อยรายในปีถัดมา และในปีนี้พุ่งสูงถึงกว่าห้าร้อยรายแล้ว

ผู้บริโภคหลายรายแจ้งว่า ปัจจุบันแม้จะกด *137 ก็ยังได้รับ SMS ทุกวัน เหมือนโรคจะดื้อยาแล้ว เรื่องนี้จริงๆ เป็นเรื่องตรงไปตรงมา เพราะตามกฎหมายสัญญาจะมีผลต้องมีการเสนอและสนองถูกต้องตรงกัน การจะคิดค่าบริการโดยอ้างว่าส่ง SMS ไปถึงผู้บริโภคแล้ว หากผู้บริโภคไม่เคยสมัครบริการ ก็คิดค่าบริการไม่ได้อยู่ดี ที่หักเงินไปแล้วต้องคืนผู้บริโภคทั้งหมด และถึงผู้บริโภคจะเผลอสมัครโดยไม่ตั้งใจ ก็สามารถยกเลิกสัญญาเมื่อใดก็ได้ แต่ค่ายมือถือมักจะอ้างว่าต้องติดต่อยกเลิกกับผู้ส่งข้อความเอาเอง ซึ่งไม่จริง เพราะค่าบริการเหล่านี้หักผ่านบิลค่าโทรศัพท์ ซึ่งคู่สัญญาหลักคือค่ายมือถือ ส่วนผู้ส่งข้อความเป็นคู่ค้าของค่ายมือถืออีกต่อหนึ่ง ไม่ใช่คู่สัญญาของผู้บริโภค หากค่ายมือถือไม่สามารถแสดงหลักฐานการสมัคร SMS ได้ การหักค่าบริการก็เป็นเรื่องผิดกฎหมาย ในหลายกรณีผู้ให้บริการก็ยินยอมคืนเงินแต่โดยดี แต่บางกรณีค่ายมือถือก็แสดงหลักฐานการสมัครได้ จึงมีสิทธิเก็บเงิน แต่ผู้บริโภคก็มีสิทธิยกเลิกสัญญาได้อยู่ดี

กรณี SMS นี้ เกิดจากการเป็นคู่ค้าระหว่างค่ายมือถือกับ Content Partner หรือ Content Provider ไม่ว่าจะเป็นค่ายเพลง สำนักข่าว หมอดู หรือผู้ผลิตคลิปบันเทิงต่างๆ และมักจะแบ่งรายได้กันฝ่ายละครึ่ง การที่ปัญหานี้ลุกลาม เกิดจากการใช้ข้อความกำกวมกับผู้บริโภค เช่น ทดลองใช้ฟรี 7 วัน เมื่อผู้บริโภคต้องการทดลองใช้ กลับถือว่าเป็นสมัครบริการเลย หรือการส่งเว็บลิงค์มาทาง SMS ให้ผู้บริโภคกดเข้าไปดู โดยอาจแจ้งว่าคลิกดูลิงค์ฟรี แต่คลิกแล้วถือว่าเป็นการสมัครบริการเช่นกัน อีกทั้งข้อความโฆษณาที่ส่งมาในระยะหลัง มักจะแสดงเลขหมายต้นทางว่าส่งมาจากเลขหมายโทรศัพท์ประจำที่หรือโทรศัพท์มือถือ เพื่อหลบหลีกระบบป้องกันข้อความรบกวนที่ กสทช. และค่ายมือถือร่วมกันพัฒนาก่อนหน้านี้ ทำให้การกด *137 ไม่ได้ผล และที่แย่สุดๆ คือ การโทรเรียกสายเข้ามาแล้วรีบวางสายเพื่อให้ผู้บริโภครับสายไม่ทัน และเมื่อโทรกลับไปหา ก็ถือว่าเป็นการสมัครบริการ โดยอาจมีข้อความเทปเสียงผ่านโทรศัพท์ว่า ขอบคุณที่สมัครใช้บริการ โดยที่ผู้โทรไปปฏิเสธอะไรไม่ได้เลย กรณีหลังสุดนี้ในต่างประเทศเรียกว่า Missed Call Scam ซึ่งในระยะหลังมิจฉาชีพในหลายประเทศพัฒนาเป็นระบบดูดเงินผู้บริโภคโดยไม่เกี่ยวข้องกับค่ายมือถือก็มี

จะเห็นว่า ปัญหาของผู้บริโภคด้านโทรคมนาคมของไทย ยังวนเวียนอยู่กับเรื่องเดิมๆ ซึ่งแก้ได้ไม่ยาก ถ้าผู้ให้บริการจะเคารพสิทธิผู้บริโภคและเคารพกติกาการประกอบธุรกิจ และหากประเทศเราก้าวสู่ยุค 4.0 ผู้บริโภคไทยก็จะเผชิญปัญหายุคใหม่เพิ่มเข้าไปอีก ดังนั้น ทุกค่ายควรร่วมมือกันแก้ไขปัญหายุค 0.4 ก่อนที่เราจะก้าวไปยุค 4.0 พร้อมๆ กันแบบไม่เอาเปรียบและไม่เบียดเบียนกัน